/Andy Grove/
Nieustannie dążymy do podnoszenia efektywności działań podejmowanych w naszej organizacji, skupiamy się na optymalizacji kosztów, chcemy jak najszybciej wdrożyć konieczne zmiany. Korzystamy przy tym z bogatego wachlarza metod i narzędzi, poszukujemy nowatorskich rozwiązań. Z racjonalnością pochylamy się nad danymi ilościowymi, w opanowany sposób operujemy liczbami. Sytuacja nieco komplikuje się, gdy w grę wchodzą ludzie, nasi pracownicy. Dlaczego? Ponieważ za ludźmi idą emocje.
Tymczasem właśnie w zasobach ludzkich naszej organizacji kumuluje się największy kapitał i potencjał – także ten, który pozwoli nam przeprowadzić zmiany i utrzymać je w dłuższej perspektywie. Motorem powodzenia, zarówno dla dużych projektów czy spektakularnych przekształceń, jak i drobnych czynności dnia codziennego, jest zaangażowanie naszych pracowników.
Choć zaangażowanie jest siłą niemierzalną, jego brak jest odczuwalny i widoczny w wielu aspektach funkcjonowania organizacji. Jest także silnie skorelowana z emocjami, od których na płaszczyźnie zawodowej tak bardzo stronimy. Jak zatem sprawić, aby nasi pracownicy wyszli poza schemat obowiązków i emocjonalnie związali się z celem organizacji? I czy to naprawdę ma wpływ na osiąganie wymiernych celów biznesowych?
Teoria Łańcucha Zysków w Obsłudze Klienta (Service Profit Chain) autorstwa James’a Heskett’a jasno wskazuje, że trwałą przewagę konkurencyjną w utrzymaniu klienta, można uzyskać jedynie przy jednoczesnym skupieniu się na zaangażowaniu i retencji pracowniczej. Zatem droga do utrzymania klienta i jego zaufania zaczyna się od jakości naszej pracy!
• Jakość warunków pracy
• Narzędzia obsługi Klienta
The Service Profit Chain. James L. Heske’att, Thomas Jones, Gary Loverman, W. Earl Sasser, Leonard Schlessinger (Harvard University Research 1994)
Zaangażowanie pracowników + lojalność klienta = ROI
Podsumowując w kliku słowach to, co wizualizował nam J. Haskett można stwierdzić, że wzrost zaangażowania zespołów pracowniczych jest wprost proporcjonalny do wzrostu lojalności i satysfakcji klienta. Warto mieć na uwadze fakt, iż Teoria Łańcucha Zysków nie dotyczy jedynie tych zespołów, które mają bezpośredni kontakt z klientami. W myśl podejścia systemowego, wszyscy pracownicy organizacji mają wpływ na relacje z klientami.
Kluczem do zaangażowania pracowników jest świadome budowanie zespołów. Współpraca, współodpowiedzialność, głębokie zrozumienie celu, korzystanie ze wspólnych zasobów i dzielenie się nimi – to solidne postawy pracy zespołowej opartej na zaufaniu.
Współpracując z naszymi Klientami, na każdym etapie, pamiętamy o ich priorytetach. Bazując na własnym doświadczeniu, wskazujemy drogę do podnoszenia efektywności poprzez koncentrację na budowaniu zaangażowania pracowników. Zaangażowanie niesie ze sobą skuteczność w działaniu i odpowiedzialność za wyniki, co wymiernie przekłada się na relacje z Klientami danej organizacji.
